泼墨文学

081循循善诱（第1页）

覃雅茹的谦逊、诚恳，赢得了高芳的好感，她竟然放下了女人与女人之间天生的妒忌，手把手地教起覃雅茹来，循循善诱，不厌其烦。

“小覃，接待工作看似是简单的迎来送往，但其实是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面。尤其是迎接，是给客人良好第一印象的最重要工作。从某种意义上说，接待处就是白水市委市政府的一个窗口和脸面，我们代表的也是白水市的形象，一点也马虎不得。”

覃雅茹从小生长在一个穷困的草根家庭，没见过什么大世面，更没接触过什么当大官的，她除了长得漂亮，对接待工作是一窍不通，完全是个“门外汉”，连最基本的接待礼仪她都不懂。

好在，她天生有张巧嘴，能说会道，甜言蜜语，很讨人喜欢。这不，连性情多变、脾气乖戾的高芳都把她视作小妹妹一样，很喜欢和她热乎。在秦昱的要求下，她又当起了覃雅茹的专职教师，承担起了培训覃雅茹的艰巨任务。

高芳很是尽职尽责，从理论到实践，对覃雅茹要求很严，教得也异常认真：

“上级领导到我们白水市来视察、外省市贵宾来参观，与他们打交道最多的就是我们接待处，他们吃住是否满意？就看我们的接待工作是不是做得尽善尽美？比如接待日程安排的确定、实施，车辆的安排和调配，视察或者参观单位的通知和落实，住宿的安排和饮食的调配等等，都有严格的程序。当然，在实际操作的过程中，也有很多纸面上没有写的东西，其中一个重要的因素就是要按照领导的个人喜好来处理，这就要我们用心地去揣摸，细致入微的观察，了解客人喜欢什么，需要什么，我们尽量地去满足。特别是一号楼，专门用于接待中央和省级领导，对接待和服务水平要求更高，需要十二分的认真与谨慎。”

“做好接待工作，非常讲究个人仪表。仪表是一个人精神面貌的外观体现。一个人的卫生习惯、服饰与言谈举止和保持端庄、大方的仪表有着密切的关系。清洁卫生是仪容美的关键，是礼仪的基本要求。不管长相多好，服饰多华贵，若满脸污垢，浑身异味，那必然破坏一个人的美感；服装方面，不但要与自己的具体条件相适应，还必须时刻注意客观环境、场合对人的着装要求，即着装打扮要优先考虑时间、地点和目的三大要素，并努力在穿着打扮的各方面与时间、地点、目的保持协调一致；言谈方面，要做到态度诚恳、亲切，声音大小要适宜，语调要平和沉稳，要养成使用敬语的习惯，如日常使用的‘请’、‘谢谢’、‘对不起’、‘再见’，第二人称中的‘您’等。与人交谈时，不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天。否则，会给人心不在焉、傲慢无理等不礼貌的印象。”

“俗话说：站有站姿，坐有坐姿。作为一个接待人员，不仅站姿和坐姿重要，走姿也很重要。我先说站姿：站立是人最基本的姿势，是一种静态的美。站立时，身体应与地面垂直，重心放在两个前脚掌上，挺胸、收腹、抬头、双肩放松，双臂自然下垂或在体前交叉，眼睛平视，面带笑容。站立时不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式场合不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要下意识地做些小动作，那样不但显得拘谨，给人缺乏自信之感，而且也有失仪态的庄重。坐姿：坐，也是一种静态造型。端庄优美的坐，会给人以文雅、稳重、自然大方的美感。正确的坐姿应该：腰背挺直，肩放松。女性应两膝并拢，双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。在正式场合，入座时要轻柔和缓，起座要端庄稳重，不可猛起猛坐，弄得桌椅乱响，造成尴尬气氛。不论何种坐姿，上身都要保持端正，如古人所言的‘坐如钟’。若坚持这一点，那么不管怎样变换身体的姿态，都会优美、自然。再说走姿：行走是人生活中的主要动作，走姿是一种动态的美。正确的走姿是：轻而稳，胸要挺，头要抬，肩放松，两眼平视，面带微笑，自然摆臂。”

“另外，接待工作中座次安排是非常严格的，主席台必须排座次、放名签，以便领导同志对号入座。领导为单数时，主要领导居中，2号领导在1号领导左手位置，3号领导在1号领导右手位置；领导为偶数时，1、2号领导同时居中，2号领导依然在1号领导左手位置，3号领导依然在1号领导右手位置；宴请客人，一般主陪在面对房门的位置，副主陪在主陪的对面，1号客人在主陪的右手，2号客人在主陪的左手，3号客人在副主陪的右手，4号客人在副主陪的左手，其他可以随意。以上主陪的位置是按普通宴席掌握，如果场景有特殊因素，应视情而定。”

“接待工作中经常会遇到一些特殊情况，由于领导、来宾职务、宗教信仰、民族等方面的不同，其要求也各有所异，特别是接待重要领导和来宾时，有时既定日程也会因领导、来宾的要求而调整，这就要求接待人员要具务较强的应变能力，做到原则性和灵活性相结合，妥善处理好各类临时变化或突的事情。”

……

高芳教得仔细，覃雅茹学得认真，她从零开始，一点一点的进步。

别说，覃雅茹还天生就是干接待的料，虽然一来就担任一号楼的接待员，专门为省级以上领导服务，压力大，责任重，但她很快就胜任这份工作。开始几个月，她白天工作，晚上读“夜大”（是指夜晚或周末上课，是成人教育的一种形式），恶补接待礼仪和酒店管理方面的知识，加之她美艳的外表、善于交际的能耐，又懂得迎合领导，讨好同事，半年不到，她便在接待处站稳了脚跟。

然而，“教会徒弟，饿死师傅。”高芳怎么也没有想到，羽翼渐丰的覃雅茹，野心也跟着膨胀起来，三年后，她将取代自己成为市委招待所的经理。当然，这是后话。

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