一离开房间朱喆马上一改微笑的脸,脸色严肃的说“通知23楼马上把刚刚准备好的的鲜花和水果送到2315房间,然后把2315的房间状态改成报修”
跟王悦一起出来的服务员连忙说“好”就离开了朱喆,去准备刚刚朱喆交代的事情
朱喆看到服务员走了以后,带着王悦回到了工位上说“一会我要去参加一个中高层领导的会议,现在在这里等我一下”
王悦问道“要我和你一起去嘛”毕竟这种时候还是要朱喆自己掌握尺度的
朱喆回道“不用,这回是我有理,我可要好好的反击一下前台没事找我事的人了”
王悦点了点头表示明白了
朱喆转身离开了工位走到了会议室门口,到了没有朱喆没有马上进去,而是等刚刚的章女士搬到了2315了才能进到房间里,这样证据就更充分了
一直等到有服务员打电话对朱喆说“客人已经入住了”
朱喆挂断电话马上就开门进到了会议室里,会议室里的一些中高层领导已经在开会了,并且还有人在讲话当中,当朱喆开门进来的时候大家都纷纷看向了朱喆
其中总经理职务的人员看了一眼表对着朱喆说道“朱副总监你迟到了”
朱喆回答道“不好意思,我刚刚处理了一起投诉所以来晚了”
总经理有问道“怎么回事说一说,大家都来现场分析一下这件事情”
朱喆装作不好意思的说“啊,505的客人章女士,在一个月前就预订了一个高层无烟房,但是在今天办理入住的时候,前台给了她一个底层非无烟房,章女士要求换房,但前台说没有房间,请等待”
“于是章女士找到了客房服务员撒气,房务部查询了预订发现同档次高层无烟房,有很多空房,于是发函提醒了前厅,务必要重视章女士的投诉,但等章女士下午回来的时候,前台还是那句话,没房间,请等待”
“章女士回到酒店发现没有换房间,非常生气,又找到了服务员,正好我在查房就赶去处理”
“我安抚了章女士以后,暂时把2315这个房间改为维修房,让章女士搬了进去,我的处理结果是,房间升级,暂时VIP待遇,因为要敢来开会还没来得及汇报”
总经理冲着前厅部经理问道“你们前厅部怎么说?”
前厅部经理回答道“啊,是这样的前台汇报说今天确实是有几个高层的无烟房,但是明后俩天有团队预订了不少的高层无烟房,而且他们是我们的签约客户,所以前台难免的就在排放的时候有了一下侧重”
听完朱喆抢着说道“在我赶来开会之前,同档次高层无烟房有三十七间空房,预订二十九间,其中包括那个旅游团,即使我们留出三间以备有客人续住,还有五间空房,这样算下来后天会有七间空房,原505现2315的客人也在后天退房”
总经理听完朱喆的话又对着前厅部经理问道“是这样嘛?”
前厅部经理听完以后对朱喆说道“朱副总监,你对前台的工作真的是非常的熟悉啊”
“全面深入了解入住,预订,所以客人动态,提前做好房间准备工作和跟进服务,细化VIP客人的特色服务,精准控制水果,鲜花的采购降低虚耗,压缩成本,这是我们房务经理以及我这个副总监的职责所在,不值一提”
朱喆又说道“只是有一件事情我不明白,为什么明明有高层无烟房,而且客人再三请求要求换房,房务部也发函说明利害,但前台还是扣着房间不放,非要逼着这位体面的章女士上午下午两次在走廊里怒骂,而且据我无所知,章女士所在的公司每年房间的需求量可不小,他们公司就在我们酒店附近,是我们酒店的意向客户啊”
总经理也说道“上周十起投诉,餐饮与前厅平分秋色呀”
“本酒店前厅作为后起之秀,投诉比例倒是破了酒店的先例,今天的例会我们索性剖析到底,把章女士的投诉及处理分析吃透,好好地补一补酒店的基础服务课”
等大家开完会以后,出来的时候王权佑走到朱喆当旁边,一边和朱喆往外走,一边小声的和朱喆说“朱喆你行啊,真了不起”
“前厅才了不起呢”
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